國內外品牌危機處理案例解析，教您如何化解品牌公關危機

什麼是品牌公關危機？

品牌公關危機是指品牌在經營過程中因突發事件、產品瑕疵、社群爭議或高層發言不當，引發消費者不信任與品牌負評的情況，通常公關危機會因為媒體與社群的放大效應，在短時間內形成與論壓力，嚴重打擊品牌形象與營收。

解決公關危機的關鍵：黃金24小時

品牌公關危機發生後的24小時是危機公關處理的關鍵期，若品牌在24小時內不理不睬或延遲回應，便可能被媒體或社會大眾認為是逃避問題，因此，建議品牌面對公關危機時，應盡快迅速釐清事實、確認事件影響範圍，透過持續更新進度與媒體溝通以維持透明度，並迅速根據問題擬定改善措施或補償手段，展現品牌對問題的重視與解決問題的誠意。

國際品牌公關危機案例解析

以下為您整理2個國際品牌的公關危機處理案例，幫助您了解該如何面對公關危機：

 案例一：三星 Galaxy Note 7 爆炸事件

2016 年，三星因 Galaxy Note 7 手機電池缺陷導致多起爆炸事故，大幅降低消費者對品牌的信任，三星立即召回全部產品並暫停銷售，隨後公布詳細調查報告，主動承認製程瑕疵，同時在後續機種導入「電池安全檢測」系統，將危機化為品質改革的起點。從結果來看，雖然三星手機的銷售量在短期內受到重創，但三星以公開透明的回應與行動贏回信任，不僅仍是市占率極高的手機品牌之一，也成為國際品牌危機應變的典範。

 案例二：星巴克種族歧視事件

2018 年，非裔顧客在美國費城的星巴克門市等待友人時，向店家借用廁所卻遭門市經理以未在店內消費拒絕，並以非法入侵為由報警，警察到場後更將兩名非裔顧客上銬帶回警局拘留8小時，事件因涉及種族歧視事件引發軒然大波，並遭到消費者抵制。

事件發生後，星巴克CEO親自與當事人會面並道歉，同時宣布全美門市暫停營業4小時，舉辦員工反歧視教育訓練。星巴克停業4小時雖損失約900萬美元的營業額，但及時且嚴謹、慎重的危機處理方式展現出品牌應具備的企業社會責任，讓星巴克成功挽回消費者的信任。

台灣品牌公關危機案例解析

以下為您整理2個台灣品牌的公關危機處理案例，幫助您了解該如何面對公關危機：

 案例一：全聯前總裁失言風波

2017年時，時任全聯福利中心總裁徐重仁在出席新書發表會時，提及「現在台灣年輕人太會花錢」、「以前的年輕人哪有抱怨薪水低」...等相關言論，迅速在社群引起年輕族群的強烈反彈。

事後徐重仁在社群媒體上發表道歉聲明，澄清原意以表達歉意，降低網友的反感，之後全聯社群小編也在官方粉絲頁以較活潑、年輕化的方式用徐重仁的頭像製作表情貼，以幽默化解網友的怒火，逐漸淡化事件帶來的負面衝擊。

案例二：媽媽餵配方奶影片事件

台灣母嬰品牌媽媽餵在2025年8月發布影片，宣稱市售配方奶「一半是糖」，遭社群平台與媒體質疑影片誤導事實，將嬰兒配方與成長奶粉混為一談，也造成無法親餵母奶的媽媽心理壓力，更遭食藥署以散播不實食品安全訊息為由下架影片。

事件發生後媽媽餵雖快速發表5點聲明，強調影片都是有事實根據的內容，但後續又因無法停止炎上而在第二次聲明中點名競品，結果導致競品廠商發文反擊更暗示保留法律追訴權，最後媽媽餵選擇刪文並不再發表相關聲明，導致品牌形象受損。

從媽媽餵的事件可以得知，雖然面對危機時應快速做出公開回應，但回應內容也十分重要，品牌應先於內部分析事件會造成公關危機的原因，再擬定後續處理對策，才能有效避免公關危機擴大，影響品牌聲譽。

若您不知道該如何面對公關危機，或是不知道如何擬定緊急時刻的相關SOP，建議您務必與具備危機管理能力的專業公關公司合作，協助您根據危機事件擬定回覆對策及危機處理SOP，避免危機擴大。

危機變轉機5大核心關鍵

從上述國內外的品牌公關危機案例可得知，品牌危機有時無可避免，因此，最重要的是該如何處理問題。企業在處理公關危機時，應把握以下5大關鍵：

即時反應

危機初期品牌若未及時回應，可能導致謠言與錯誤訊息主導輿論，因此品牌應該在事件發生後的第一時間發表初步聲明，即便品牌仍未釐清事件真相，也應表達品牌「已得知此事並正在調查中」，讓大眾看見品牌願意承擔、了解問題的態度。

資訊透明化

危機往往伴隨謠言、誤解與猜測，品牌隱瞞事實不僅無法止損，曝光後反而會大幅降低外界對品牌的信任，甚至懷疑有更多未曝光的內幕，因此，面對公關危機時，品牌應保持透明公開的態度，而非以謊言遮蓋事實，就像三星 Galaxy Note 7的案例，當企業願意公開詳細調查報告，並主動承認瑕疵時，即使短期內品牌形象可能受損，但長期來看，透過品牌積極處理所展現的誠信，更可能讓消費者願意給品牌第二次機會。

誠懇溝通

面對危機時，誠懇溝通的舉動更能平息消費者的怒火，因此，當品牌面對公關危機時，應避免激烈爭辯造成群眾反感，而導致品牌形象受損，就像全聯的失言風波，前總裁並非以冷冰冰的官方聲明稿道歉，而是以個人身份表示真誠的歉意，透過具有溫度的誠懇溝通，讓群眾了解品牌是真心為自己的言行道歉。

具體行動

品牌的危機處理若僅停留在道歉階段，而無實際改變，消費者便可能失去耐性，導致品牌形象二度受損，因此，品牌在道歉後應盡快開啟內部調查，並研擬改善措施以挽回消費者的信賴，就像星巴克種族歧視的例子中，星巴克便透過全體員工的教育訓練，讓消費者了解品牌不是試圖以道歉敷衍了事，而是有改善問題的決心。

預防重於補救

最好的公關危機處理是「預防」，品牌平時就應透過消費者對品牌的反饋或負面評價，改善服務內容或產品品質，透過不斷地優化降低因產品而發生公關事件的機會；此外，每次遇到危機時，品牌也應於事後將危機處理經驗內化成組織制度，並建立危機預警機制與危機處理的SOP流程，讓品牌在實際事件發生時能縮短反應時間，降低損失。

想了解如何化解公關危機就找專業公關公司！

當品牌陷入輿論風暴時，最需要的不是倉促回應，而是系統化的危機公關策略，專業的公關公司不僅能在事件發生當下協助品牌分析輿情、應對媒體及撰寫聲明稿，更能在平時為品牌規劃危機處理SOP，幫助品牌有效處理公關危機。若您正面臨公關危機，或是想在事件發生前做好準備，只要點選【免費取得報價】回答幾個簡單的問題，稍待片刻便有公關公司與您聯繫洽談，過程方便快速且完全免費！