負評處理全攻略，企業如何面對與解決網路負評？

為什麼負評處理是品牌的必修課？

在社群發達的時代，消費者購買前往往會先參考評論，若品牌評分低於平均，且充斥未回應的負面留言，潛在顧客很可能直接放棄選擇。更重要的是，網路評論具有「可被搜尋」、「長期留存」與「快速擴散」的特性，未妥善處理的負評，甚至可能在數年後持續影響品牌形象。因此，負評回應絕非單純的售後服務，而是維繫品牌信任與口碑的核心課題。

常見的負評來源

不同來源的負評需要的處理方式略有不同，以下將為您整理常見的負評來源，幫助您了解該如何制定負評處理策略：

Google評論

Google Maps、Google商家...等是最常見的Google評論平台，由於與Google的搜尋引擎緊密結合，因此每當有人搜尋相關服務或是店名時，評論與星等就會立刻呈現在首頁，無論評論正面或負面都會成為顧客對品牌的第一印象，尤其在餐飲、零售、美容服務...等日常生活所需的產業更是會為業績帶來立竿見影的影響。

若您想了解更多如何面對Google評論的細節，可以參考【Google評論可以刪除嗎？教您如何應對Google負評】，或是【如何提高Google評論？教您獲得5星好評的4個技巧】。

社群平台

Facebook、Instagram、PTT、Dcard…等設有評論機制的社群平台也是品牌處理負面評價時的重點，因為社群平台具備「即時性」與「擴散力」，因此，當消費者在Facebook發文抱怨、在IG限時動態曝光或在PTT、Dcard….等論壇留言討論時，品牌幾乎無法控制討論的方向，如果沒有及時處理，很容易從單一個案延伸成大眾議題，甚至被媒體引用報導，此外，社群平台上的留言往往情緒濃厚，充滿「酸言酸語」，如果品牌處理不當，很容易被酸民放大批評。

➤延伸閱讀：【品牌如何面對酸民？教您對付酸民的4大心法與3大回應技巧】

電商平台

消費者在購買前通常會先確認買家的評價，因此電商平台中的負評會對產品銷售額產生直接影響，此外，由於平台演算法會優先曝光評分較高的商品，因此若累積太多負評，也可能使得頁面曝光下降，失去曝光機會。因此，建議您若經營電商平台收到負評，應先向消費者確認問題是物流延誤、產品包裝瑕疵或客服態度不佳，並針對原因優化服務內容或產品。

部落格與論壇文章

相較於社群平台或電商平台的短評，部落格與論壇文章篇幅較長、敘事完整，影響力也更持久。一篇消費者的體驗分享，若充滿負面描述，不僅會出現在搜尋結果頁面，還可能被其他媒體或網友引用，此外，部落格文章也不像社群限時動態會自動消失，反而可能在多年後依然因搜尋被看到，而繼續對品牌造成傷害，因此，品牌平時就應該主動監測網路聲量，並適時出面澄清或回應負評。

負評帶來的影響

以下將為您介紹負評可能帶來的影響，幫助您了解為什麼必須處理負評：

品牌形象受損

負評過多可能讓粉絲或潛在消費者認為品牌缺乏專業度或不重視客戶需求，造成品牌形象大幅受損，而品牌形象一旦受損，便需要花費大量時間與資源才能挽回品牌聲譽，因此若有消費者負評，務必積極處理。

消費者信任下降

大量負評會顯著削弱消費者對品牌的信任，當潛在客戶在搜尋或考慮購買產品時，若發現評論版面充斥著負面評價，會質疑品牌的產品品質、服務專業度，甚至是售後保障的可靠性。負面評論會讓消費者認為既然已有許多人有不良體驗，自己也可能會有感受差的消費經驗，而不信任品牌並轉向競爭對手，造成品牌長遠的營收與口碑的雙重打擊。

潛在客戶流失

許多消費者在購物或選擇服務時，會同時比較多個品牌的評價與口碑，當一個品牌的負評比例偏高時，即使在價格或功能上具有優勢，消費者仍可能因為負面印象而選擇其他競爭品牌，使原本有機會成交的客戶轉向他處，導致潛在客戶流失，進而削弱品牌的市場競爭力。

炎上危機

當負評被網友大量轉貼或引起社群媒體注意，或是涉及食安、歧視、詐騙...等敏感議題就可能遭到炎上，若處理不當更可能從單一客訴演變成全國性的品牌公關危機，因此，建議您應在組織內部建立處理負評的標準流程，才能在事件發生當下快速應對、安撫消費者，避免危機擴大。

➤延伸閱讀：【收到惡意評論怎麼辦？企業必學的應對流程】

常見錯誤處理方式

許多初次收到負評的品牌，常常因為輿論壓力而做出錯誤的決策，非但沒有解決問題，還可能讓情況變得更糟，以下將為您整理常見的錯誤處理方式，協助您避免擴大問題：

衝動回應、與客戶爭辯

許多品牌在面對負評時，最常犯的錯誤就是「情緒化回覆」，因為與客戶爭辯或辯解，只會顯得品牌小氣、缺乏專業，並引起旁觀者的反感。

刪除評論或逃避

有些企業面對負評會選擇直接刪除評論，但消費者若察覺評論被刪除，反而會更不信任品牌，認為品牌不願面對消費者，沒有誠意解決問題；若品牌選擇對負評視而不見，可能導致消費者認為品牌默認指控，並對品牌失去信心。

不公開回應，導致誤會加深

有些品牌會選擇私下回應消費者的疑慮或負面評價，希望避免讓其他消費者發現自己的過失，但事實上，只透過私訊處理，其他消費者看不到品牌的處理過程與誠意，可能導致其他消費者仍對品牌抱有疑問或誤會，無助於經營品牌形象。

若您想了解如何公開回覆負評，可以參考：【開店遇到一星負評怎麼辦？面對負評該如何回覆？】

正確的負評處理策略

以下將為您整理處理負評的三大策略，幫助您了解該如何正確回覆消費者的負面評論，經營良好品牌形象，提升消費者的品牌忠誠度：

建立回應SOP

企業應制定明確的回應流程以確保團隊能在第一時間做出正確反應，以下為您整理負評處理SOP：

1. 快速反應：面對負評，品牌應最晚在24小時內公開回應，讓顧客與其他潛在消費者知道品牌已收到顧客的評價且積極處理中
2. 展現同理心：無論責任歸屬，先為顧客不佳的體驗致歉，並安撫顧客情緒，向顧客展現品牌的誠意
3. 承諾行動：提出具體的解決方案或調查承諾，並引導至私下溝通以了解細節

啟動危機公關

當發現評論有可能被擴散，品牌應立刻啟動危機公關，快速釐清事實真相，並統一對外口徑，同時持續追蹤各大社群與媒體的風向，避免錯誤資訊導致事態失控。

網路口碑修復與正評累積

處理負評後，除了優化產品品質或服務流程，避免消費者再次提出類似客訴，品牌也應該積極與粉絲互動，或邀請對品牌滿意的消費者留下正面評價，以口碑行銷淡化負評帶來的負面影響。此外，品牌也可以試著發佈正面的品牌內容或媒體報導，並透過搜尋引擎優化，提高正面資訊的曝光量，以營造良好品牌形象。

善用平台申訴機制

若負評是來自競爭對手的不實或惡意評價，又或是消費者針對特定員工的人身攻擊言論，品牌也可以善用平台申訴機制，請平台刪除相關的負面評價，以維護自身商譽。

➤延伸閱讀：【Google評論可以刪除嗎？教您如何應對Google負評】

何時需要找專業負評處理公司？

大多數時候品牌都會選擇自行處理負評，但若內部人員沒有負評處理經驗，又或是負評數量過多時，建議尋求專業負評處理公司的協助，由專業負評處理公司為您回覆負評、監控社群聲量，以避免公關危機。以下將為您整理需要找專業負評處理公司的3個情況：

• 評論數量過多、已失控：當負評同時在多個平台爆發，或是數量已超過內部團隊能處理的範圍時，建議品牌應尋求專業的負評處理公司協助
• 涉及媒體或社會議題：若評論已經涉及食安、歧視、詐騙...等敏感議題或社會議題時，專業負評處理公司能協助制定公關策略，避免危機擴大
• 涉及法律風險：若遇到惡意攻擊或假評論，除了公關應對，專業負評處理公司也能協助蒐證，並與律師合作保障企業權益

不知道如何處理負評就找專業負評處理公司！

專業負評處理公司能在第一時間協助品牌止血，並修復品牌口碑，讓企業重新獲得市場信任。若您正為負評所困，擔心評論演變成更大規模的公關風暴，建議您應尋求專業負評處理公司的協助，讓經驗豐富的負評處理公司幫助您處理負評，避免因為負評處理不當導致品牌形象受損。若您需要專業負評處理公司的協助，只要點選【免費取得報價】回答幾個簡單的問題，稍待片刻便有負評處理專家與您聯繫洽談，過程方便快速且完全免費！