收到惡意評論怎麼辦？企業必學的應對流程
多數人會根據網路評論決定是否向店家購買商品或服務，而一則負評可能比十則好評更能影響消費者的選擇。無論是真實的負面評價、假評論或惡意評論，負面評論都會影響企業商譽，甚至可能失去新顧客造訪的機會，因此學會正確應對惡意評論，是企業經營中不可或缺的課題。本文將帶您了解如何判斷評論真偽、調整心態，以及建立有效的應對流程。
為什麼處理惡意評論很重要？
多數消費者在購買前會參考Google地圖、Facebook或電商平台的評價，而一則負評可能比十則好評更會影響消費者對品牌的觀感與好惡，負評中除了真實回饋也可能有惡意評論，如果企業選擇無視這些負面、惡意的評論內容，不僅可能使企業社群、Google Map評論區充斥負面聲量，造成消費者對品牌觀感不佳，更可能導致潛在消費者對品牌失去興趣。相反地，若企業妥善處理惡意評論，展現負責任的專業態度，便能扭轉消費者對品牌的印象，因此，建議您若不幸收到惡意評論，務必盡快且妥善的處理及回覆。
如何判斷惡意評論和真實負評？
回覆惡意評論前，企業應先判斷這些留言是惡意評論或是真實負評，若是真實負評，企業應找出導致負評的原因，並試著挽回消費者對品牌的信心；但若是惡意負評或虛假評論，企業則應該秉持捍衛企業形象的精神，友善但堅定地回應負面、虛假的內容，以下將提供惡意評論的5個常見特徵以協助您判斷：
- 情緒性而非事實性的言論：通常惡意評論會充斥著極端謾罵的情緒性言詞，但對於具體的服務或產品缺陷卻描述不清
- 內容空泛或矛盾：評論含糊其辭，無法提供具體的消費日期、時間、購買品項或遇到的事件細節，甚至前後文說法不一
- 新帳號或匿名攻擊：若惡意評論來自競爭對手花錢請水軍以負評洗版，則評論者的帳號很有可能是沒有個人頭像的新註冊帳號或匿名帳號
- 異常的評論頻率：短時間內若突然湧入大量內容相似、語氣一致的負評，便有可能是來自競爭對手的惡意攻擊，或是個人的情緒性報復留言
- 提及競爭對手：若負評內容在批評您的品牌同時，卻大力讚揚特定競爭品牌，則可視為來自競爭對手的惡意抹黑與引導
| 評論類型 | 真實負評 | 惡意評論 |
| 語氣 | 客觀、失望，但通常就事論事 | 充滿憤怒、謾罵、侮辱性字眼 |
| 評論內容 | 具體描述人、事、時、地、物 | 空泛、含糊，缺乏事實根據 |
| 目的 | 期待問題被解決、獲得補償 | 純粹發洩情緒、打擊商家聲譽 |
| 帳號特徵 | 通常為正常使用的個人帳號 | 多為新創、匿名或無活動紀錄帳號 |
面對惡意評論的正確心態
面對不合理的負評時，許多企業經營者的第一反應是立刻反擊，甚至是情緒化的回應，但事實上激烈的回覆方式不僅無助於解決問題，更可能激化矛盾，造成難以收拾的公關災難，因此面對惡意評論時，企業負責人應謹記自己的一言一行都代表著品牌，與其以情緒化的字眼回應負面評論或誹謗行為，不如以專業態度回覆，讓其他潛在顧客看到您冷靜有理的應對，進而增加對品牌的好感。以下提供您面對惡意評論時應具備的3種心法：
- 保持冷靜客觀：將評論視為品牌經營的一環，若是合理的評論便給予正面的回覆；若是惡意評論則採取專業且堅定的回覆
- 擁抱透明與誠信：比起企業是否完美不出錯，消費者更在意企業犯錯後如何處理，良好的處理方式才能挽回消費者的信任
- 專注於解決方案：將溝通的焦點從追究「誰對誰錯」的責任歸屬，轉移到「品牌能如何解決消費者問題」的積極行動
處理惡意評論的步驟
處理惡意評論時最重要的是就是把握處理負評的黃金時間，一般來說，建議企業應在48小時內回覆留言，以避免被消費者認為企業默認惡意評論或是故意無視不利的言論，以下提供您處理惡意負評的4個步驟，幫助您有條不紊的控制住局面：
步驟一、內部確認評論真實性
處理惡意評論時，企業首先應先內部確認評論真實性，以判斷評論是真實評論或惡意負評。以下為內部確認的處理流程：
- 立即截圖存證：企業第一時間應將評論內容、留言者帳號、發布時間...等完整資訊截圖，作為後續處理的依據
- 成立應對小組：企業負責人可指定店長或行銷主管...等核心負責人，統一對外口徑，避免團隊成員因說法不一而造成二次傷害
- 快速查核事實：成立應對小組後，應根據評論中提到的買家特徵、購買商品、消費時間...等資訊，調閱內部訂單系統、監視器畫面或詢問相關員工，盡快釐清事件的真實性
步驟二、公開回覆評論
無論是真實評論或惡意負評，企業都應以專業且冷靜的態度公開回覆，避免與留言者發生正面衝突。此外，回覆時建議保持簡短，避免讓回應涉及過多細節或爭辯，以免討論過於冗長或因爭辯使品牌形象受損。
企業回覆評論時，建議先表達對顧客意見的重視，例如：「感謝您的回饋，我們希望進一步瞭解您所遇到的情況，歡迎與我們聯繫」，向顧客傳達企業聆聽消費者反饋以及試圖解決問題的意願，即便留言者沒有回應，其他消費者也能看出企業願意負責任的態度。
步驟三、向平台檢舉評論
企業若確認評論內容並非真實經驗，而是惡意攻擊或假評論時，應立即向平台申訴，目前Google Map、Facebook、Foodpanda…等常見的社群、外送平台都提供檢舉不實評論的管道。
建議您在申訴時務必附上留言內容、消費紀錄、交易憑證...等佐證資料，以證明該評論與實際服務不符，通常資料越詳細，越有可能通過平台的審核機制，此外，在提出申訴時，若評論內容違反平台內容政策，例如：人身攻擊、垃圾內容或是歧視言論，也建議您選擇正確的檢舉原因，避免因檢舉原因不符而無法通過平台審核。
步驟四、尋求法律途徑或專業公關協助
當企業面臨嚴重的惡意評論攻擊，或發現對方持續透過假帳號抹黑，僅靠回覆或平台申訴已經無法解決問題時，建議您可考慮尋求法律途徑或聘請專業公關協助。
若評論涉及誹謗、散佈不實資訊，或已經實際影響商譽及造成營業損失時，企業可以搜集相關證據並交由律師評估是否提出刑事或民事訴訟，迫使對方負擔賠償責任。
聘請專業公關公司則能協助企業規劃危機處理策略，降低事件對品牌形象的傷害，並在事後協助企業建立長期的聲譽管理機制，避免類似事件再次發生。
收到惡意評論不知道怎麼處理就找負評處理專家！
若您收到大量惡意評論，建議您應把握負評處理的黃金時間，盡快確認負評類型並擬定回覆對策，避免惡意評論造成品牌形象受損。良好的負評處理機制可以協助企業建立值得信賴的品牌形象，若您不知道如何處理惡意評論，或是希望建立相關機制以避免相關情況再次發生，建議您可尋求負評處理專家的協助，負評處理專家具備豐富的危機處理經驗，可以協助您規劃負評回覆策略並建立有效的負評處理SOP，只要點選【免費取得報價】回答幾個簡單的問題，稍待片刻便有負評處理專家與您聯繫洽談，過程方便快速且完全免費！
