開店遇到一星負評怎麼辦？面對負評該如何回覆？

為什麼會出現一星負評？

回覆一星負評前，建議您應先了解負評的類型，因為回覆方式應依負評類型而異，以下將為您整理常見的6種負評類型及特徵：

如何回覆一星負評？

回覆負評時，您應根據負評類型擬定回覆策略，以下根據常見的6種負評類型為您整理負評的回覆重點及範例：

真實服務瑕疵

真實服務瑕疵導致的負評是品牌最需要重視的負評，因為這類負評通常是可查證且與內部營運直接相關的評論，因此店家的回覆將直接展現品牌的責任感。

處理真實服務瑕疵時，最重要的是真誠道歉、承擔責任並提出具體改善承諾，嘗試挽回顧客關係，以下為您整理面對真實服務瑕疵時的回覆策略：

• 不找藉口，直接道歉：先為顧客不佳的體驗表達歉意，例如：非常抱歉，讓您有不愉快的用餐體驗
• 承接問題：簡潔地承認問題點，讓顧客感覺被理解，例如：關於您提到出餐過慢的問題...
• 提出行動：說明您「已經」或「即將」採取的具體改善措施，例如：我們已立即檢討內部流程，並加派人力支援尖峰時段
• 提供補償並轉線下：提出有誠意的補救方案，並邀請顧客私下聯繫，以便處理後續事宜並保護其個資

回覆範例：
「[顧客暱稱] 您好，非常抱歉這次的等候時間影響了您的用餐心情，這是我們在流程上的疏失，我們已即刻檢討並調整高峰時段的出餐流程，確保相似問題未來不再發生。為了表達我們的歉意，我們誠摯地希望能為您補上一份[具體補償]，是否方便私訊我們您的訂位姓名與到店時間，讓我們有機會為您服務？」

資訊誤會

資訊誤會導致的負評通常源於溝通落差，因此，在擬定回覆時，店家可先為資訊不清所造成的困擾致歉，並感謝顧客的提醒，以下提供您回覆資訊誤會負評時的回覆範例：

「[顧客暱稱] 您好，感謝您的寶貴回饋！我們重新檢查後發現活動說明的確有標示不夠清楚的地方，造成您的誤會，我們深感抱歉。目前已立即更新官網與現場告示，避免再有顧客困惑。若您方便，我們希望能致電向您詳細說明，並提供一份補償方案，懇請提供私訊您的聯絡方式。」

非本店或誤認店家

面對誤認店家導致的負評時，店家應溫和澄清事實，並向所有旁觀者展現品牌的專業與風度，例如您可試著這樣回應：

「[顧客暱稱] 您好，謝謝您的評論，從您的描述來看，您造訪的似乎是另一家分店（或不同店家），我們很在意您的感受，也希望能協助您釐清狀況，確保您的問題能被妥善處理。是否可以請您私訊提供更詳細的消費資訊，讓我們協助您聯繫正確的窗口？」

惡意/競品攻擊

面對競爭對手或是惡意評論者的回覆時需非常謹慎，回覆的主要目標不是與對方爭辯，而是向平台和其他顧客展現您的立場。以下為您整理面對惡意評價的回覆策略：

• 不道歉、不承認：對於不實指控，絕不低頭
• 要求具體事證：禮貌地邀請對方提供到店時間、發票...等具體消費證明，要求對方負責舉證
• 引用規範：表明若內容涉及不實或人身攻擊，將依平台規範處理
• 同步申訴：回覆惡意留言時同步向平台檢舉該評論

回覆範例：
「[顧客暱稱] 您好，我們尊重每位顧客的意見，也感謝您花時間留言，我們希望所有討論都能聚焦於實際的消費經驗上。若評論內容涉及與事實不符或人身攻擊的言論，為維護平台的交流環境，我們將依循平台的社群規範向平台提出申訴。當然，若您確有實際消費體驗，我們非常歡迎您私訊提供到店時間與具體狀況，以利我們進一步釐清。」

要脅型評論

處理要脅型評論時，除了需要展現處理誠意，也要溫和地拒絕「以評分交換補償」的行為，以下為您整理面對要脅型評論時的回覆策略：

• 同理但不妥協：理解顧客希望被妥善對待的心情
• 聚焦事實：表明會先釐清事情的始末，再提供「合適」的補救方案，而非顧客「要求」的方案
• 建立原則：溫和地提醒平台的評論機制是為了分享真實體驗，暗示以評分作為交換條件是不恰當的

回覆範例：
「[顧客暱稱] 您好，我們理解您期望消費體驗能被好好對待的心情。在收到您的反映後，我們會優先內部釐清事情的始末，並根據狀況提供最合適的補救方案。我們重視每一則真實的回饋，但也需提醒，平台的用意是交流真實體驗，應避免以評分作為交換補償的條件。」

第三方平台因素

若負評的根本原因與店家無關，但顧客的第一聯想是向店家留下負面評價，此時，您需要扮演一個有同理心且能解決問題的「協調者」，並主動協助顧客解決問題或提供補償，例如您可以這樣回應：

「[顧客暱稱] 您好，造成您的不便真的很抱歉！我們已與 [外送平台/物流公司] 聯繫釐清運送狀況。為了不讓您久候，我們願意立即為您補發一份全新的商品，懇請您私訊訂單編號與聯絡方式，我們將由專人優先為您處理。」

什麼情況可「檢舉或請求移除」評論？

店家除了可以透過良好的回覆策略回覆惡意評論，在留言者的評論明顯違規時，也可以透過平台的檢舉機制，請求平台刪除違規的留言內容，以下將為您說明如何透過Google地圖（我的商家）及Facebook的平台機制提出檢舉或移除請求：

檢舉Google評論的方法

根據Google的內容政策，當留言者的評論明顯違反以下規則時，店家可以向平台提出檢舉：

• 垃圾內容與假內容：評論內容與事實完全不符
• 離題內容：評論與該地點的體驗無關
• 仇恨與騷擾言論：針對個人或群體的歧視、霸凌或人身攻擊
• 色情與暴力內容：包含露骨的性暗示、血腥暴力畫面
• 利益衝突：商家或員工的評論、競爭對手刻意留下的負評、前員工的報復性評論
• 誘因評論：評論中明確提及商家提供好處以換取評論

需注意的是，提出審查不代表Google就會刪除相關留言，因此，建議您在提出檢舉時，應同時擬定回覆策略，避免負面評價使品牌形象受損導致營業損失。

Google評論檢舉流程

1. 登入Google商家檔案後台
2. 找到該則評論
3. 點擊旁邊的三個點
4. 選擇「檢舉評論」
5. 選擇違規類型並送出

檢舉Facebook粉絲專頁評論的方法

店家可透過以下2種方式方式檢舉Facebook粉絲專頁評論：

• 檢舉違規內容：如果該則評論違反了 Facebook 的社群守則，可以點擊該留言檢舉
• 關閉評價功能：在粉絲專頁的設定中，可以選擇完全關閉「推薦」功能，但需注意的是，關閉評價功能雖然可以遏止惡意評論，但也會讓商家失去所有正面的評價，因此不建議長期關閉

何時該尋求法律途徑解決惡意評論？

當負評內容不僅是對體驗不佳的反應，而是涉及不實指控或人身攻擊時，也建議您同步採取法律行動，以下為您整理可能需要透過法律途徑解決惡意評論的情境：

• 涉及人格貶損：當負面評論涉及侮辱，例如：在評論區直接用髒話辱罵店家時，評論者便有可能違反公然侮辱罪
• 評論包含不實指控：根據刑法第310條規定，若他人散佈的言論已經足以毀損他人名譽，例如：捏造店家使用過期食材或販售假貨...等不實指控，變可能違反誹謗罪；但若評論者能證明其所述為真實，且與公共利益相關，便不構成誹謗罪
• 來自同業的惡意抹黑：如果競爭對手以不實或不公平的方式抹黑店家，造成店家交易損失，便可能違反公平交易法

此外，除了上述可能的刑事責任，若店家確實因為惡意評論造成店內損失，也可以向留言者提出民事責任求償，但需注意的是，在透過法律途徑處理負評時，務必遵守個人資料保護法，切勿在公開回覆中洩漏顧客的個資，以免因違反個資法規定而受處罰。

如何將負評變為轉機？

處理負評不僅是危機處理，更是一次絕佳的品牌行銷機會，因為不只有留言者會查看評價，其他對品牌有興趣的潛在消費者更會一一瀏覽評論及品牌的回覆。以下將為您整理3個面對負評時應具備的思維，幫助您成功將負評化為提升品牌形象的機會：

主動道歉能贏得其他潛在客戶信任

許多店家面對負評不願道歉，通常是因為認為「道歉 = 承認錯誤」，但事實上不卸責的公開道歉反而更能彰顯品牌的擔當與格局，當其他潛在顧客看到店家願意為了一次不好的體驗而真誠致歉並提出解決方案時，便會認為這是一家負責任且值得信賴的商家。

展現誠意比完美更重要

品牌通常希望能營造一個不犯錯的完美形象，但事實上沒有店家是完美的，比起一個從不犯錯的品牌，消費者更欣賞勇於承認錯誤，並願意從中學習改進的品牌。

因此，在處理負評時，重點應該是「展現解決問題的誠意」，而非「辯解自己的錯誤」，事實上，比起零負評的完美假象，人性化的處理方式更能拉近品牌與消費者的距離，也能讓品牌形象更加真實。

如何避免下次的負評？

處理負評最好的方式其實是避免負評發生，以下將為您提供避免再次得到負評的3個方式：

• 教育訓練：為避免消費者因服務瑕疵而留下負評，品牌除了優化產品品質或服務內容，也應定期教育員工化解衝突的話術、處理客訴的方式...等妥善應對客人的方法
• 建立SOP與工具：為有效處理負評，建議您可設計一份「負評處理追蹤表」記錄下每次遇到的負評、顧客反應、負責處理人員、處理進度與最終結果...等內容，以優化服務流程及負評處理方式，降低遇到負評的機會
• 主動搜集真實評價：負評大多來自於服務或產品瑕疵，因此，您可以在顧客完成消費後，透過Email、簡訊、店內QR Code或紙本問卷，邀請消費者分享真實的體驗，並根據回饋優化服務與產品

不知道如何處理負評就找負評處理專家！

店家一時不慎或競爭對手惡意攻擊都可能在網路上留下讓品牌形象受損的一星負評，但要滿足每個人並非易事，店家很難完全杜絕被留下負評的可能，因此，面對負評時最重要的是如何妥善回覆與處理，若處理方式得當，負評非但不會損傷品牌形象，更可能有效在消費者心中留下負責且值得信賴的印象，讓品牌成功獲得潛在消費者的信心。若您不知道如何處理負評，PRO360達人網上有大量專業的負評處理專家可以幫助您回覆、處理負面評論，只要點選【免費取得報價】回答幾個簡單的問題，稍待片刻便有負評處理專家與您聯繫洽談，過程方便快速且完全免費！