在接案時,接案者需要邀請客戶給予評價,來增加好評數並提升品牌形象。然而若是客戶給您的是負面評價,那麼該如何處理呢?本文整理處理負評的五大訣竅,有興趣就往下閱讀吧。

 

1. 保持冷靜

 

首先,在得到負評時不要太過憤怒或沮喪,因為在接案時,接案者是很難取悅所有各式各樣的客戶的,並非每個客戶都會滿意您在處理案件的任何細節。

因此,在急於證明自己所有細節都處理好的同時,請給自己一些時間來處理審視您的服務過程。

要注意的是,並非所有客戶回饋都是有益的。

在閱讀評論時,請先注意哪些是客戶評論的重點,而哪些則是重複且無謂的抱怨,分辨完後再用以評估哪些服務內容需做改進,在這過程中要不斷提醒自己保持冷靜,才能正確的判斷。


『憤怒的回應將會無濟於事,並且可能會影響到那些潛在的消費者。』

憤怒的回應將會無濟於事,並且可能會影響到那些潛在的消費者。

 

2. 迅速的回應

 

跟大多數在網路上抱怨的人一樣,當客戶嘗試在接案平台或是社群媒體上對您留下負評時,他們通常期望被您注意到,並迅速得到回應,根據統計,超過50%的客戶希望在一小時內得到專家的回應。

『忽略負面評論和發表賣弄專業的文字回應一樣糟糕。』

若您沒有回覆負評,可能會遇到以下幾個情況:

第一,由於您沒有嘗試解決客戶問題,因次留下負評的客戶會更加生氣
第二,其他客戶和潛在客戶會懷疑您是否在乎他們的感受,如果他們未來也遇到不好的服務體驗,您是否也會不回應他們。
第三,不回應負評,即代表跟潛在客戶聲明您不在乎和客戶間的關係維護。

忽略負面評論和發表賣弄專業的文字回應一樣糟糕。

 

3. 採取行動


如果您發現大多數客戶都是抱怨相同的問題,建議您主動聯繫客戶,找出讓他們感受不佳的問題細節。

另外,事先做好調查,若是低分評論最常見的回應是「令人失望」,這表示客戶認為專家提供的服務,不符合甚是低於他們的預期。

 

找出客戶點出的問題,可以適當的改善您的服務,並且有助於優化您的服務流程。

『在服務過程中,您不可能總是給予每位客戶五星級的體驗,但那一些不好的體驗,卻是讓您學習和發展的機會。』

 

4. 具體的解決方式


針對客戶的評論提供具體解決方式,是最實際的方法。

如果客戶不好的經驗是關於:專家遲到、未到、或是專家提供的服務內容與原先所定的不同…等,請先進行道歉並確保以後不會再發生相似情況,同時給予客戶補償。

回覆客戶時請簡短說明,如果來回有很多的口水仗,容易造成雙方誤解。

 

如果您認為需要解釋為什麼問題會發生,或是客戶遺漏哪些細節,回應前請確認自己不會被反咬一口,並且不要帶著情緒化的語氣。

『簡短的回應問題,可以確保那些潛在客戶在閱讀評論時,更確實瞭解問題如何發生。』

簡短的回應問題,可以確保那些潛在客戶在閱讀評論時,更確實瞭解問題如何發生。

 

5. 線下解決


若是客戶的問題無法在線上留言得到解決,建議您先在線上道歉,並且直接與客戶聯繫,通常雙方透過電話可以較順利解決嚴重的問題 。

 

當解決問題後,您可以邀請客戶更新評價。

線下解決的優點有幾項,首先可以讓專家更詳細瞭解客戶抱怨的原因,並保留客戶的憤怒情緒使之不在網路上呈現,因為過長的抱怨留言,對於專家也不是件好事,此外,現行有許多方式可以讓您輕鬆跟客戶離線討論,因此不會對您造成太大的困擾。

 

結語

 

以上提供幾點解決負評的方法給各位接案者參考,期望協助提升專家處理抱怨的能力。

若是客戶始終無法滿意您的後續處理,甚至開始無謂的謾罵,或是您的回應會使情況變得更糟糕,請嘗試與PRO360達人網的客服聯絡,我們會盡力協助您解決這樣的問題,千萬不要選擇忽略評論或是直接在線上爭吵,這對於您的品牌形象會有所影響。

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