專家介紹
近年來外食人口快速增加，整體外食市場消費金額達一千七百億元，平均每年之成長率為9%（李靜娟，民84），餐飲業隨著此一趨勢蓬勃成長。然而國內專家估計台灣90%的餐廳經營壽命不超過五年（何怡平，民84年）另外根據台北市政府針對餐飲業營運情形所作的調查資料也顯示，每一百家餐廳中在五年後仍能持續營運的比例約為17%，而十年後尚能繼續經營的僅剩下7%（劉宗其）。在此一競爭劇烈市場欲長期成功經營餐廳，必須具有獨特的經營理念及良好的管理方法。餐廳所提供之產品主要可區分為餐食、飲料與服務兩大部份。由於同類型餐廳所提供之食品、飲料同質性高，例如麥當勞漢堡與溫娣漢堡差異並不大，因此服務便成為決定餐廳經營成敗之主要關鍵。服務品質在90年代是十分受重視的課題，但國內鮮有針對餐飲服務品質的研究，本文將餐飲服務品質之內涵、管理模式及評量方法加以探討，俾有助餐飲業服務品質之提昇。
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